Διαπροσωπική δεξιότητα

Διαχείριση Συγκρούσεων

Εποικοδομητικός χειρισμός διαφορών.

Εικονογράφηση Brilliantics για «Διαχείριση Συγκρούσεων»: το σύμβολο της δεξιότητας πάνω σε τροχιές φωτός σε σκούρο μπλε φόντο.

Η σύγκρουση δεν είναι οι φωνές. Είναι η στιγμή που δύο άνθρωποι θέλουν διαφορετικά πράγματα και σταματούν και οι δύο να λένε τι πραγματικά θέλουν.

Τι είναι

Βασίζεται στην ψυχολογική ασφάλεια.

Αυτό που εξασκείται εδώ δεν είναι μια ιδιότητα του χαρακτήρα σου. Είναι μια σειρά επιλογών που κάνεις σε συγκεκριμένες στιγμές — και οι επιλογές, σε αντίθεση με τον χαρακτήρα, αλλάζουν με εξάσκηση.

Με τι μπερδεύεται

Δεν είναι το να κερδίσεις τη διαφωνία, ούτε το να κρατήσεις την ησυχία. Το να συμφωνήσεις για να τελειώσει το βράδυ δεν είναι διαχείριση, είναι αναβολή, και το ίδιο είναι και το να έχεις δίκιο δυνατά. Εδώ εξασκείται το τι κάνετε οι δυο σας όσο ακόμα διαφωνείτε.

Πού το συναντάς

Τρεις σκηνές όπου η δεξιότητα δοκιμάζεται πραγματικά — όχι ως ιδέα, αλλά ως επιλογή που πρέπει να κάνεις μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.

  1. Κάποιος σε διορθώνει μπροστά σε άλλους και έχεις τρία δευτερόλεπτα να απαντήσεις.
  2. Δύο άνθρωποι σου ζητούν το ίδιο απόγευμα και ο καθένας θεωρεί ότι ο άλλος είναι παράλογος.
  3. Ο ίδιος καβγάς στο σπίτι επιστρέφει για πέμπτη φορά με άλλα λόγια από πάνω.

Πώς μετριέται

Η δεξιότητα δεν βαθμολογείται ως εντύπωση. Σπάει σε παρατηρήσιμους δείκτες, και κάθε δείκτης έχει δύο άκρα που μπορεί κανείς να αναγνωρίσει από έξω.

Αποκλιμάκωση

Το τι κάνει η πρώτη σου πρόταση στα τρία δευτερόλεπτα αφού πέσει κάτι πάνω σου.

Όταν λείπειΗ πρώτη σου πρόταση σε υπερασπίζεται, και τα επόμενα είκοσι λεπτά γίνονται για το ποιος φταίει.
Όταν υπάρχειΗ πρώτη σου πρόταση είναι ερώτηση για το γεγονός, ή ένα δυνατό αίτημα για ένα δευτερόλεπτο σκέψης.

Κοινό Έδαφος

Το αν ψάχνεις τι προστατεύει μια θέση αντί να μαλώνεις με τη θέση.

Όταν λείπειΔιαπραγματεύεσαι πάνω σε αυτό που ζήτησε ο καθένας, οπότε οι μόνες εκβάσεις είναι κερδίζω, χάνω, ή το κόβουμε στη μέση.
Όταν υπάρχειΡωτάς τι γίνεται για αυτούς αν πάει αλλιώς, και βάζεις τις δύο ανάγκες δίπλα δίπλα σε μία πρόταση.

Ψυχολογική Ασφάλεια

Το αν οι άνθρωποι σου φέρνουν το πρόβλημα όσο είναι ακόμα μικρό.

Όταν λείπειΗ πληροφορία σου έρχεται αργά και σωστή, και η σιωπή πριν από αυτήν σου διαβάζεται ως συμφωνία.
Όταν υπάρχειΖητάς την αντίρρηση με όνομα και με πρόσωπο, και αυτό που γίνεται μετά δείχνει ότι άξιζε να ειπωθεί.

Αντικειμενική Αναπλαισίωση

Το αν μπορείς να ξαναπείς τη διαφωνία με λόγια που θα υπέγραφε ο άλλος.

Όταν λείπειΜαλώνεις με την πιο αδύναμη εκδοχή αυτού που είπαν, και κερδίζεις μια διαφωνία που δεν έκαναν.
Όταν υπάρχειΓράφεις κάθε θέση με τα λόγια του άλλου και τον αφήνεις να διορθώσει τη δική σου εκδοχή.

Διεκδικητική Διαπραγμάτευση

Το αν ζητάς το συγκεκριμένο πράγμα που θέλεις όταν το να ζητήσεις έχει κόστος.

Όταν λείπειΉ αφήνεις το αίτημα ή το κάνεις παράπονο, και τα δύο κλείνουν τη συζήτηση.
Όταν υπάρχειΖητάς τη μικρότερη αναστρέψιμη εκδοχή αυτού που θέλεις, και φέρνεις το κόστος ως παρατήρηση με ημερομηνία.

Η διαδρομή, επίπεδο προς επίπεδο

  • Επίπεδο 1Μαθαίνεις να κάνεις την πρώτη σου πρόταση ερώτηση για το γεγονός, αντί για υπεράσπιση του εαυτού σου.
  • Επίπεδο 2Μαθαίνεις να ρωτάς τι προστατεύει μια θέση, αντί να μαλώνεις με τη θέση.
  • Επίπεδο 3Μαθαίνεις να διαβάζεις τη σιωπή ως το κόστος του να μιλήσεις, όχι ως συμφωνία.
  • Επίπεδο 4Μαθαίνεις να συμφωνείτε τι κάνετε όσο η διαφωνία μένει ανοιχτή.

Το λεξιλόγιο

Οι λέξεις που αποκτάς εδώ δεν είναι ορολογία για επίδειξη. Είναι λαβές: μόλις ένα μοτίβο αποκτήσει όνομα, γίνεται κάτι που μπορείς να δεις να συμβαίνει και να το σταματήσεις.

  • θέση και συμφέρον
  • τα πρώτα τρία δευτερόλεπτα
  • άνιση ισχύς
  • διαφωνία που μένει
  • τι κάνετε όσο διαφωνείτε

Όροι που μαθαίνεις εδώ

Η επιστημονική βάση

Η βάση εδώ είναι η έρευνα στη διαπραγμάτευση και η μελέτη του τι κάνει μια ομάδα αρκετά ασφαλή ώστε να ειπωθεί ένα πρόβλημα. Ο Roger Fisher και ο William Ury, ερευνητές της διαπραγμάτευσης που ξεχώρισαν τι ζητάει ο καθένας από το τι χρειάζεται, και η Amy Edmondson, οργανωσιακή ερευνήτρια που μέτρησε αν οι ομάδες τολμούν να μιλήσουν, βρήκαν ότι οι περισσότερες κολλημένες συγκρούσεις είναι κολλημένες στο αίτημα, όχι στην ανάγκη.

Πώς εξασκείται στο Brilliantics

Μαθήματα

  • Τα Πρώτα Τρία Δευτερόλεπτα

    Τα τρία δευτερόλεπτα που κρίνουν αν αυτό θα γίνει συζήτηση ή καβγάς.

    15 min

  • Θέση και Συμφέρον

    Γιατί δύο άνθρωποι που διαφωνούν συνήθως θέλουν κάτι άλλο από αυτό που ζήτησαν.

    20 min

  • Όταν η Ισχύς Δεν Είναι Ίση

    Να διαφωνείς με κάποιον που κρίνει την έκβαση, και να είσαι εσύ αυτός που την κρίνει.

    20 min

  • Η Διαφωνία Που Μένει

    Να ζεις με μια διαφωνία που δεν κλείνει, και να ξέρεις πότε η αποχώρηση είναι η σωστή κίνηση.

    20 min

Αποστολές

  • Τρία Δευτερόλεπτα Μπροστά σε Όλους

    Ένας συνάδελφος σε κατηγορεί από την άλλη άκρη του χώρου, αρκετά δυνατά ώστε να ακούσουν άλλοι τρεις, και δεν έχει τελείως άδικο. Η πρώτη σου πρόταση κρίνει αν αυτό είναι ερώτηση ή καβγάς.

    Δυσκολία 2/5

  • Δύο Διευθυντές

    Δύο διευθυντές σε στριμώχνουν για να κρίνεις ποιος παίρνει την κοινή εβδομάδα, και ο καθένας είναι πεπεισμένος ότι έχει δίκιο. Και οι δύο θέλουν απόφαση τώρα, μπροστά στις ομάδες τους.

    Δυσκολία 3/5

  • Αυτή Που Το Υπογράφει

    Αυτή που αποφασίζει ανακοίνωσε κάτι που σου κοστίζει και ρώτησε αν έχει κανείς ενστάσεις. Δεν έχει κανείς, ούτε εσύ, και σε τρεις βδομάδες θα έχουν όλοι.

    Δυσκολία 3/5

  • Ο Ίδιος Καβγάς, Ξανά

    Εσύ και το άτομο με το οποίο μένεις έχετε κάνει την ίδια διαφωνία τέσσερις φορές μέσα σε έναν χρόνο, και κανείς σας δεν είναι παράλογος. Απόψε ξεκινάει για πέμπτη φορά και ξέρετε ήδη και οι δύο τις επόμενες έξι προτάσεις.

    Δυσκολία 4/5

Ερωτήσεις για να σκεφτείς

  • Σκέψου την τελευταία φορά που απάντησες πριν το αποφασίσεις. Ποια ήταν η πρώτη πρόταση, και τι κόστισε;
  • Σκέψου μια διαφωνία για ένα νούμερο ή μια ημερομηνία. Τι προστάτευε στ αλήθεια η κάθε πλευρά;
  • Πότε ήταν η τελευταία φορά που σώπασες επειδή το να μιλήσεις θα κόστιζε περισσότερο από όσο άξιζε το θέμα;
  • Σκέψου μια διαφωνία που έχεις κάνει πάνω από δύο φορές με το ίδιο πρόσωπο. Τι πρέπει να αποφασιστεί έτσι κι αλλιώς;

Συγγενείς δεξιότητες

Πηγές

Κάθε ισχυρισμός σε αυτή τη σελίδα αντιστοιχεί σε δημοσιευμένη έρευνα. Οι παραπομπές οδηγούν στην πρωτότυπη πηγή.

  1. Fisher, R., & Ury, W. (1981). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In — Η πηγή στο penguinrandomhouse.com
  2. Edmondson, A. (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams — doi:10.2307/2666999

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι η διαχείριση συγκρούσεων;

Η σύγκρουση δεν είναι οι φωνές. Είναι η στιγμή που δύο άνθρωποι θέλουν διαφορετικά πράγματα και σταματούν και οι δύο να λένε τι πραγματικά θέλουν.

Πώς βελτιώνω τη δεξιότητα «Διαχείριση Συγκρούσεων»;

Με εξάσκηση σε πραγματικές καταστάσεις και ανατροφοδότηση, όχι με διάβασμα. Η διαδρομή έχει τέσσερα επίπεδα: Μαθαίνεις να κάνεις την πρώτη σου πρόταση ερώτηση για το γεγονός, αντί για υπεράσπιση του εαυτού σου. Έπειτα, Μαθαίνεις να ρωτάς τι προστατεύει μια θέση, αντί να μαλώνεις με τη θέση. Έπειτα, Μαθαίνεις να διαβάζεις τη σιωπή ως το κόστος του να μιλήσεις, όχι ως συμφωνία. Έπειτα, Μαθαίνεις να συμφωνείτε τι κάνετε όσο η διαφωνία μένει ανοιχτή.

Πώς μετριέται η διαχείριση συγκρούσεων;

Μέσα από 5 παρατηρήσιμους δείκτες συμπεριφοράς — για παράδειγμα «Αποκλιμάκωση»: Το τι κάνει η πρώτη σου πρόταση στα τρία δευτερόλεπτα αφού πέσει κάτι πάνω σου. Η βαθμολόγηση γίνεται σε σενάρια όπου διαλέγεις τι θα έκανες, όχι σε ερωτηματολόγιο αυτοαξιολόγησης.

Με τι μπερδεύεται συχνά η διαχείριση συγκρούσεων;

Δεν είναι το να κερδίσεις τη διαφωνία, ούτε το να κρατήσεις την ησυχία. Το να συμφωνήσεις για να τελειώσει το βράδυ δεν είναι διαχείριση, είναι αναβολή, και το ίδιο είναι και το να έχεις δίκιο δυνατά. Εδώ εξασκείται το τι κάνετε οι δυο σας όσο ακόμα διαφωνείτε.